Customer Service Management

Il Customer Service ha ormai assunto un ruolo sempre più determinante e strategico: offrire un servizio efficace, puntuale ed affidabile è una priorità per qualunque realtà che voglia restare competitiva sul mercato, essendo il Customer Service una delle attività potenzialmente più efficaci per migliorare la Customer Experience.

Nel corso degli anni il processo di acquisto è radicalmente cambiato, il focus si è spostato dal prodotto al servizio ed il cliente è sempre più informato ed esigente.

Uno dei fattori che ha maggiormente influenzato l’attenzione al cliente è la forte ascesa dei social network, tramite i quali i consumatori sono diventati protagonisti a tutti gli effetti in un’enorme piazza virtuale dove reclamizzare le realtà che offrono un elevato standard di servizio e recensire negativamente quelle  che invece non soddisfano le aspettative. I social media stanno cambiando i processi di servizio al cliente. Reclami, richieste di assistenza e di informazioni fino ad oggi gestite in prevalenza attraverso email e telefono sono ora gestite anche attraverso i social media: social network, blog, forum, siti web interattivi. La caratteristica più rilevante di questa evoluzione è che la relazione non è più one-to-one, ma avviene sotto gli occhi di tutti, ed enorme può essere l’eco della qualità del servizio offerto.

In uno scenario simile, diventa sempre più indispensabile industrializzare il servizio di Customer Care, con il supporto di strumenti adeguati:

• Gestione dei Contratti di assistenza
• Gestione Ticketing
• Gestione Rapporti di intervento

Tutte le informazioni rilevanti devono essere tracciate e monitorate, per poter garantire un elevato standard di servizio, ottimizzando al tempo stesso i costi di erogazione.

Con l’utilizzo di SuiteCRM è possibile ottimizzare il servizio di Customer Care, industrializzando il processo e tracciando tutte le attività rilevanti.

Al riguardo, potete consultare l’articolo relativo alla digitalizzazione della Customer Experience in Dorelan: Case History Dorelan.

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