La digitalizzazione della Customer Experience in DORELAN con SuiteCRM

Gestione dei Leads, interazione con i clienti e Customer Care. Tutto gestito con SuiteCRM.

Sede: Forlì (FC)

Punti Vendita Italia: 80

Settore: Produzione e distribuzione Sistema Letto

Dorelan è uno dei più noti brand italiani nel settore delle soluzioni per il riposo. E’ stata fondata nel 1968 da Pietro Paolo Bergamaschi e Diano Tura: oggi produce e commercializza materassi, reti, guanciali e letti di design, garantendo da 50 anni ai propri clienti sistemi letto di altissima qualità.

“Le richieste da parte della direzione erano indirizzate all’implementazione di una piattaforma che consentisse di digitalizzare, automatizzare e monitorare la customer experience.”

Giulia Ventrucci – Social Media Communication & Marketing Specialist at DORELAN

Road Map di Progetto

Due sono le aree di intervento individuate per l’introduzione del CRM: sales & marketing e customer care.

Viene identificata come area di intervento con la priorità principale l’area sales & marketing relativa al canale di vendita B2C. Di seguito alla priorità principale verranno gestite le aree sales & marketing B2B e l’area customer care.

Gestione dei Leads

Punto di partenza per la gestione dei Leads è la creazione di anagrafiche provenienti da diversi entry point, con tracciatura dell’origine e assegnazione della policy di gestione agli utenti.

Il processo di gestione dei Leads è strutturato in maniera da prevedere la creazione automatica di un task per la gestione delle singole richieste. Il task in oggetto viene assegnato all’utente / reparto / punto vendita di riferimento, che provvede alla presa in carico ed alla gestione della richiesta.

I tempi di presa in carico delle richieste e l’esito della gestione sono tracciabili e monitorabili con reports di dettaglio.

Web to Lead

L’input del processo è generato dalla compilazione online di moduli di raccolta informazioni: il processo di gestione delle richieste provenienti dal Web è infatti strutturato in maniera da prevedere la generazione automatica di un’anagrafica Lead tramite l’utilizzo di apposite Web Forms.

Una volta generata l’anagrafica Lead viene automaticamente creato un task per la gestione della richiesta. Il task in oggetto verrà assegnato all’utente / reparto / punto vendita di riferimento, che dovrà provvedere alla presa in carico ed alla gestione della richiesta.

Particolare importanza è attribuita ad una corretta procedura di presa in carico dell’attività da parte dei destinatari, ad una puntuale gestione ed alla compilazione dell’esito dell’attività.

Sulla base delle informazioni inserite dai proprietari dei task generati è possibile monitorare la presa in carico e l’esito delle richieste.

Customer Care

Il Customer care si avvale dello strumento di CRM in 3 ambiti ben distinti:

Gestione contatti Customer care
Gestione ticket resi
Gestione estensione di garanzia

L’input alla richiesta di assistenza può arrivare da 3 (tre) fonti:

Richiesta tramite Web
Interazione Social Media
Contatto telefonico inbound

Per quanto concerne le richieste da web viene prevista la creazione di una web form apposita, dedicata alle sole richieste di assistenza. La compilazione della web form da parte del consumatore finale comporterà la creazione di un’anagrafica lead e, tramite work flow, l’apertura di un ticket di gestione della richiesta.

Nel caso in cui il consumatore finale compili una web form “generica” per richiedere assistenza, il task generato da work flow dovrà essere modificato ed assegnato al customer care. La modifica in oggetto genererà, tramite apposito work flow, la creazione di un ticket di gestione della richiesta di assistenza.

Sul CRM viene associata copia della risposta fornita al consumatore finale, in modo che possa essere recuperata in caso di eventuali contestazioni.

Le richieste di assistenza generate da contatto telefonico prevedono 2 (due) steps di gestione:

verifica dell’esistenza dell’anagrafica del consumatore sul CRM, e creazione di una nuova anagrafica se non esistente
creazione di un ticket di assistenza

Anche in questo caso sul CRM viene associata copia della risposta fornita al consumatore finale, in modo che possa essere recuperata in caso di eventuali contestazioni.

La gestione delle richieste di assistenza generate da interazione Social Media prevede l’utilizzo di due strumenti:

SuiteCRM
Hootsuite

Tramite Hootsuite viene gestita l’interazione vera e propria e la risposta formale al cliente. Sul CRM vengono invece generati l’anagrafica del consumatore finale ed il relativo ticket.

Anche in questo caso sul CRM viene associata copia della risposta fornita al consumatore finale, in modo che possa essere recuperata in caso di eventuali contestazioni.

La digitalizzazione del processo di Customer Care ha permesso di gestire al meglio le relazioni post vendita, migliorando il livello di assistenza e consentendo di ottenere un dettagliato livello di monitoraggio del processo stesso.

La flessibilità e la semplicità di utilizzo sono i plus più apprezzati

L’interfaccia user friendly e la possibilità di personalizzare l’applicativo sulle proprie specifiche esigenze, sono stati i plus fondamentali nella scelta del software da utilizzare per l’implementazione del progetto, senza trascurare il fatto che, trattandosi di un prodotto open source, SuiteCRM offriva la possibilità di svincolarsi dai costi ripetitivi di un tradizionale software a licenza, senza aggravi in caso di aggiunta di nuovi utenti.

Suite CRM è la soluzione CRM Open Source più diffusa al mondo