Customer Experience

Che cosa significa customer experience? E, soprattutto, è un concetto applicabile anche per le PMI o riguarda soltanto grandi aziende e multinazionali?

La customer experience è “il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda” (Clienti al centro, Forrester Research, 2012).

Volendo estendere il concetto, potremmo dire che la customer experience è ciò che i vostri clienti pensano e provano quando cercano di acquistare i vostri prodotti o i vostri servizi, quando interagiscono con voi attraverso il punto vendita, il sito, il call center e ogni altro canale di comunicazione. L’esperienza di acquisto li porta ad elaborare delle impressioni sulla vostra azienda, e le loro impressioni determineranno ciò che accadrà in seguito: decideranno di procedere all’acquisto oppure si rivolgeranno ad un vostro concorrente?

Lo stesso concetto può essere visualizzato come un percorso, un viaggio (il customer journey) che il cliente compie interagendo con la vostra organizzazione: da quando scopre e valuta il prodotto, a quando decide di acquistarlo e poi usarlo, a quando riceve assistenza. Come si concluderà questo viaggio? Il cliente se ne andrà o tornerà ad interagire con voi? La risposta dipende dal tipo di customer experience che il cliente avrà vissuto durante il customer journey.

Possiamo quindi affermare che la customer experience è l’elemento fondamentale per il successo di qualsiasi azienda, non importa la sua dimensione. E quindi, se sei a capo di una piccola o media impresa, riguarda anche te.

Ciò che decido oggi, servirà al mio cliente, lo apprezzerà o gli creerà un problema in più?

Provate a calare il concetto di cliente su voi stessi: che cosa fareste avendo acquistato un prodotto da un’azienda ed essendo rimasti soddisfatti, come qualità del prodotto, affidabilità delle risposte e puntualità dell’assistenza?

Probabilmente, alla prima occasione, tornereste ad acquistare dalla stessa azienda.

Che cosa fareste, invece, avendo acquistato un prodotto, ma avendo difficoltà a trovare informazioni sul sito, oppure andando in un negozio e non sentendovi consigliati a sufficienza o addirittura trattati in malo modo, o se richiedendo assistenza vi rispondessero dopo giorni o addirittura non rispondessero? Tornereste ad acquistare? Raccomandereste l’esperienza di acquisto ad altri potenziali clienti?

Ecco perché è importante la customer experience: perché è il principale fattore che determina la possibilità che il vostro cliente (potenziale o acquisito) torni ad acquistare da voi, oppure che decida di rivolgersi a un vostro competitor.

Che esperienza stai facendo vivere al tuo cliente? Se non ci hai mai pensato, è ora di iniziare. I tuoi concorrenti (o almeno qualcuno di loro) lo stanno già facendo.

Per consultare i dettagli relativi ad un esempio operativo di digitalizzazione della customer exeperience, potete consultare qui il case history Dorelan.

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