CRM ed Industria 4.0

CRM ed Industria 4.0

Perché 4.0?

L’evoluzione dei processi industrialiè distinta, per ora, in 4 fasi:

  • L’industria 1.0 (1784) risale a quella sviluppatasi dalla scoperta della macchina a vapore in poi. Una meccanizzazione forzata che ha aumentato la produzione e diminuito i tempi.
  • L’industria 2.0 (1870) è quella figlia della scoperta dell’energia elettrica. Poi diventata grande e “dipendente” dal petrolio.
  • L’industria 3.0 (1970) parte dall’ingresso in fabbrica dell’ICT (Information and Communications Technology) di prima generazione. Informatica ed elettronica incrementarono ulteriormente i livelli di automazione non solo nell’ambito produttivo ma anche in quello organizzativo.
  • L’industria4.0nasce da un mix tecnologico di robotica, sensori, connessione alla Rete e programmazione in grado di modificare la gestione aziendale ed i modelli produttivi.

Citando wikipedia (puoi consultare l’articolo originale tramite questo LINK):

Rivoluzioni industriali e future tendenze

Il termine Industria 4.0 (o in inglese Industry 4.0) indica una tendenza dell'automazione industriale che integra alcune nuove tecnologie produttive per migliorare le condizioni di lavoro e aumentare la produttività e la qualità produttiva degli impianti.”

Il modello Industria 4.0

Con “industria 4.0” si intende un modello di produzione e gestione aziendale.

Secondo la definizione che ne dà il Mise, gli elementi che caratterizzano il fenomeno sono «connessione tra sistemi fisici e digitali ,analisi complesse attraverso Big Data e adattamenti real-time».

In altre parole, prerequisiti fondanti dell’Industria 4.0 sono:

  • Utilizzo di macchinari connessi al Web.
  • Analisi delle informazioni ricavate della Rete.
  • Possibilità di una gestione più flessibile del ciclo produttivo.

Le tecnologie abilitanti, citate sempre dal Mise, variano dalle stampanti 3D ai robot programmati per determinate funzioni, passando per la gestione di dati in cloud e l’analisi dei dati per rilevare debolezze e punti di forza della produzione.

L’importanza dei Dati

Una delle innovazioni più importanti apportate dalla trasformazione digitale sono i Big Data, informazioni aggregate che offrono all'azienda numerosi benefici, permettendo all’impresa di aumentare la produzione e di diminuire i costi.

Avere a disposizione dati aggiornati in tempo reale su tutto quello che succede all’interno dell’impianto e fuori – pensiamo alla logistica – permette all’azienda di fronteggiare possibili problemi in maniera più rapida. E non solo. Consente, infatti, di fare previsioni e simulazioni.

Europa ed Industria 4.0

In Europa sono scattati una serie di progetti a regia governativa per trasferire la«quarta rivoluzione industriale» sul tessuto imprenditoriale, con obiettivi (e nomi) abbastanza simili: Industrie 4.0 in Germania, Industrie duFutur in Francia, Smart Industry nei Paesi Bassi e Catapult – High Value Manufacturing nel Regno Unito. Con le differenze tecniche del caso, si parla principalmente di incentivi fiscali e finanziamenti per le imprese che si aggiornano secondo i modelli di connessione e integrazione digitale.

Italia ed Industria 4.0

Affrontare questa trasformazione in maniera vincente è molto complesso.

Per favorire e supportare lo sviluppo dell’Industria 4.0 il 21 settembre 2016 il Presidente del Consiglio Matteo Renzi e il ministro dello Sviluppo Economico Carlo Calenda hanno presentato il Piano del Governo per l’Industria 4.0 che punta ad ottenere, un incremento degli investimenti privati pari a 10 miliardi, a cui si aggiungerebbero 11,3 miliardi di spesa privata per ricerca, sviluppo e innovazione con focus sulle tecnologie del nuovo paradigma industriale e 2,6 miliardi di euro per gli investimenti privati early stage.

Nella partita dell’Industria 4.0 un ruolo chiave lo giocano le startup che possono aiutare le imprese a innovarsi, con prodotti e servizi, attraverso partnership o strategie di open innovation. Secondo l’Osservatorio Smart Manufacturing del Politecnico di Milano le startup italiane censite che operano in questo settore sono circa venti.

CRM ed Industria 4.0

Abbiamo già discusso, in un altro articolo (che puoi leggere tramite questo LINK) dell’importanza di Industrializzare il Processo di Vendita, sottolineando come il presupposto fondamentale per l’industrializzazione del processo commerciale sia l’adozione di strumenti adeguati a supportare un’attività di vendita “strutturata”, ovvero sia applicativi dedicati a poter catalogare le informazioni e fornire la reportistica necessaria.

L’industrializzazione del processo di vendita si inserisce all’interno del concetto di Industria 4.0 consentendo di poter affiancare ai dati relativi alla produzione,dati in tempo reale relativi allo stato di avanzamento delle trattative commerciali. L’analisi incrociata di questi due flussi, consente di ottimizzare la pianificazione della produzione e la gestione delle scorte.   

Suite CRM, con oltre 1.5 Milioni di utilizzatori, è la soluzione Open Source più utilizzata al mondo per la gestione dei processi commerciali.

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Software CRM OpenSource

Perché scegliere un Software CRM Open Source?

Abbiamo già affrontato in un altro articolo, che puoi leggere QUI, la definizione di cosa sia il CRM ed a cosa serva. Vogliamo ora affrontare il tema del software Open Source, ed in particolare di soluzioni CRM Open Source.

Citando wikipedia (puoi consultare l’articolo originale tramite questo LINK):

In informatica, il termine inglese open source (che significa sorgente aperta) viene utilizzato per riferirsi ad un software di cui gli autori (più precisamente, i detentori dei diritti) rendono pubblico il codice sorgente, favorendone il libero studio e permettendo a programmatori indipendenti di apportarvi modifiche ed estensioni.”

Il concetto fondamentale è quello del libero accesso al codice sorgente: avere a disposizione il codice sorgente permette infatti a sviluppatori, così come ad utenti tecnologicamente evoluti, di apportare modifiche al programma, adattandolo alle specifiche esigenze. La possibilità di aprire e modificare il codice sorgente differenzia in maniera netta i programmi open source rispetto ai programmi freeware:questi ultimi, pur essendo liberamente utilizzabili, restano comunque di proprietà dell'azienda o della persona che li ha prodotti e risultano quindi modificabili solo da loro.

Appare immediatamente evidente la prima differenza tra un software open source ed un software commerciale: la mancanza di costi legati al costo di acquisto della licenza.Ma oltre a questo, esistono altri punti a favore dell’utilizzo di un software open source? A nostro avviso, si. Vediamoli assieme.

Vantaggi di utilizzare software Open Source:

  • Rischio ridotto. Avere la disponibilitàdel codice sorgente offre ai clienti il massimo controllo sui propri strumenti di lavoro. Quando lo sviluppatore di un prodotto Open Source a cui ci si è affidatialza eccessivamentei prezzi o aggiunge delle restrizioni di utilizzo,  è sempre possibile rivolgersi ad un'altra azienda che utilizza regolarmente lo stesso codice Open Source facendola subentrare nella gestione dello sviluppatore originale. Questo livello di controllo è spesso sconosciuto ai tradizionali modelli di software proprietario, i cui clienti sono esposti ai problemi interni dell’azienda produttrice o all'acquisizione della stessa da parte di una terza azienda che potrebbe imporre sostituzioni forzate del vecchio software (caso divenuto sempre più frequente).
  • Ampia possibilità di Personalizzazione. L'Open Source offre ai clienti la massima possibilità di personalizzare il software per soddisfare le loro specifiche esigenze. Inoltre, le correzioni degli errori rilevati dagli sviluppatori incaricati dai clienti, diventano spesso parte di pacchetti fruibili tramite la community di riferimento.Questa possibilità è molto più limitata nei software commerciali tradizionali, in cui le personalizzazioni sono meno numerose e raramente vengono messe a fattor comune.
  • Trasparenza. Il codice sorgente è cruciale per il debug e la comprensione di come un prodotto funziona. Nelle compagnie che producono e distribuiscono software proprietari pochi dipendenti hanno, solitamente, accesso al codice sorgente e sono raramente disponibili al contatto diretto con i clienti. Al contrario, con un CRM Open Source, il codice sorgente è liberamente disponibile per poter intervenire, in tempi celeri, alla risoluzione di bug e anomalie.

CRM Open Source vs Software CRM Proprietari:

Come evidenziato nella sezione CRM SOFTWARESuite CRM, con oltre 1.5 Milioni di utilizzatori, è la soluzione Open Source più utilizzata al mondo.Partendo da questa considerazione, utilizzeremo Suite CRM come esempio di CRM Open Source nel confronto con i principali software CRM proprietari, con particolare riguardo alla copertura funzionale:

Si può notare come, a parità di copertura funzionale,il divario economico relativo all’investimento necessario all’implementazione delle due diverse tipologie di progetto sia difficilmente giustificabile.

A nostro avviso, sono davvero tanti i motivi per cui una PMI italiana dovrebbe optare per un applicativo CRM Open Source.

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Cosa stanno facendo i miei commerciali?

Ti capita mai di farti questa domanda?

Abbiamo già parlato in un altro articolo, che puoi leggere qui , dell’importanza di industrializzare il processo di vendita. Siamo però ben consapevoli che non sempre si può rivoluzionare in maniera drastica un’attività consolidata nel tempo da abitudini di lunga data.

E’ vero, tuttavia, che tra l’estemporaneità totale e l’automazione esistono ampie vie intermedie che possono garantire risultati efficaci e dare risposte puntuali alle domande che più spesso si pone un piccolo/medio imprenditore in merito all’attività della sua rete vendita:

Quali clienti hanno visitato i miei commerciali? 

Con quali referenti aziendali parlano?

Quante offerte hanno in attesa di accettazione?

Perché i potenziali clienti non accettano le nostre offerte?

Se un mio commerciale andasse a lavorare per la concorrenza, la storia di tutte le sue trattative che fine farebbe?

Se l’attività di vendita è affidata in toto alla discrezionalità dei commerciali, tutto queste informazioni solitamente risiedono in due sistemi di archiviazione ben definiti:

  • Decine di post-it sparsi ovunque
  • La memoria del commerciale

E’ ipotizzabile che in entrambi i casi sia abbastanza difficile strutturare queste informazioni e farne un uso profittevole.

E’ assoultamente certo che in caso di abbandono da parte del commerciale entrambi i sistemi di archiviazione se ne andranno assieme a lui.

La domanda sorge spontanea:

Posso risolvere questo problema senza stravolgere la mia quotidianità e senza spendere una fortuna?

Certamente si.

Introdurre un CRM in azienda è un modo semplice e veloce per dare risposta alle problematiche esposte fin ad ora.

In che modo?

Semplicemente catalogando su un software, il CRM, tutto ciò che ora risiede sui post-it o nella memoria del commerciale: anagrafiche dei potenziali clienti, persone di riferimento, informazioni utili sui clienti, visite fatte, visite pianificate, telefonare da fare, comunicazioni intercorse, opportunità di vendita, esito delle trattative, etc…

Una volta inserite all’interno del CRM le informazioni saranno sempre consultabili, sarà possibile generare reports e, soprattutto, resteranno in vostro possesso anche se uno o più commerciali dovessero smettere di lavorare per voi.

Suite CRM, con oltre 1.5 Milioni di utilizzatori, è la soluzione Open Source più utilizzata al mondo per la gestione dei processi commerciali.

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Vendere di più o Vendere meglio?

Obiettivo primario di ogni azienda che opera sul mercato è generare redditività.

Se volessimo semplificare il concetto di redditività, potremmo definirlo come il mix di tre fattori: prezzo, volume delle vendite e costi.

Come ben sappiamo, esiste una correlazione diretta tra prezzo di vendita dei prodotti e redditività, così come esiste una correlazione diretta tra costi e redditività. Esiste invece una relazione indiretta tra redditività e volume delle vendite: l’oscillazione del volume delle vendite altera i costi e, di conseguenza,  la redditività. Il tutto può essere riassunto con una semplice formula:  Redditività = ( Quantità venduta x Prezzo ) – Costi.

La correlazione tra prezzo e volumi di vendita è invece determinata in funzione dell'elasticità della domanda, e può subire variazioni considerevoli in base alla tipologia di prodotti o servizi presi in considerazione. Il concetto stesso di elasticità origina dal presupposto che, in assenza di una condizione di monopolio, non esista attività imprenditoriale in grado di poter predeterminare sia i volumi di vendita che il prezzo, ma almeno uno dei due valori sarà determinato dal mercato e/o dal grado di efficacia commerciale.

Una volta individuati i componenti del mix e la loro correlazione, non possiamo fare a meno di sottolineare come da anni ormai, la maggior parte delle politiche aziendali punti alla massimizzazione della redditività attraverso il contenimento dei costi. Ciò che si nota è che spesso, soprattutto nelle PMI, non venga dedicato lo stesso impegno allo sviluppo delle leve legate agli altri due aspetti dell’equazione del profitto: il prezzo ed i volumi di vendita.

Nella maggior parte delle aziende il prezzo di vendita dei prodotti è calcolato con una formula molto semplice: Prezzo di vendita = Costo di produzione + Percentuale di ricarico.  Questo metodo, associato alla politica di contenimento dei costi, ha generato, in molti casi, un abbattimento dei prezzi di vendita. E’ successo infatti che, un calo dei costi non si sia tradotto in un aumento della redditività, ma in un calo dei prezzi di vendita.

Senza volerci addentrare in tematiche legate al Controllo di Gestione, che non ci competono e sulle quali possiamo al più rimandare a chi se ne occupa per professione (in materia possiamo menzionare Teikos Consulting), ci preme solo sottolineare come il prezzo dovrebbe sempre essere componente fondamentale di ogni piano di marketing e dovrebbe esprimere il valore percepito dai clienti ed il posizionamento rispetto alla concorrenza: il giusto prezzo di vendita non è quello che copre il costo di produzione, ma quanto il cliente è disposto a pagare per avere quel bene. Partendo da questo presupposto, dobbiamo avere ben chiaro che abbassare i prezzi di vendita comporta delle conseguenze, alcune di breve ed altre di lungo periodo, che devono essere valutate a priori.

  •  Quanti pezzi in più dovremo vendere per mantenere inalterati i profitti se abbassiamo i prezzi?
  •  La mia struttura commerciale mi consentirà di far fronte alla necessità di aumentare il volume delle vendite per mantenere una redditività adeguata?
  •  Se dopo l'abbattimento dei prezzi non riuscissimo a generare un volume di vendite sufficiente, saremo in grado di far digerire ai clienti il ritorno alla normalità dei prezzi?
  •  Saremo in grado di sostenere la "guerra del prezzo" a cui i nostri concorrenti, presumibilmente, si adegueranno?

Nel caso in cui il volume delle vendite ed i ricavi generati non siano in linea con le aspettative, prima di operare sulla leva del prezzo è quindi d’obbligo esaminare la causa del problema, attraverso alcune semplici domande preliminari:

  •  Generiamo  un numero di trattative in linea con le aspettative?
  •  Qual è la percentuale di chiusura media delle trattative?
  •  Qual è la durata media delle trattative?
  •  Quali sono i motivi per cui perdiamo le trattative?

Queste informazioni ci serviranno per arrivare al nocciolo della questione: il numero delle trattative generate è ampio  ma non si chiudono per motivi legati al pricing, o è il numero delle trattative ad essere insufficiente?

Nel primo caso, e solo a fronte di un dato certo ed incontrovertibile, lavoreremo sui prezzi di vendita, cercando di vendere di più, nel secondo caso lavoreremo sulla nostra efficacia commerciale, cercando di incrementare la generazione di nuove trattative ed il presidio del parco clienti, per vendere meglio.

Possiamo quindi dedurre che un corretto monitoraggio dell’attività commerciale sia fondamentale per generare redditività.  In merito a questo argomento, potete consultare qui l’articolo relativo all’importanza dell’industrializzazione del processo commerciale.

Come per ogni processo aziendale, anche per il processo commerciale non è fondamentale solo il metodo ma anche lo strumento: Suite CRM, con oltre 1.5 Milioni di utilizzatori, è la soluzione Open Source più utilizzata al mondo per la gestione dei processi commerciali.

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E’ ancora utile l’Email Marketing?

Utilizzare la posta elettronica come strumento di marketing per comunicare messaggi, commerciali e non, a clienti o potenziali clienti presenta alcuni indiscutibili vantaggi:

  • Costi bassi
  • Tempi rapidi
  • Facilità di tracciatura dell’esito

Proprio in virtù dell’alto potenziale a basso costo, negli anni si è venuto a creare un utilizzo sovrabbondante dell’email marketing, che ha causato fenomeni di rigetto da parte dei destinatari, tanto da far aumentare in modo significativo l’utilizzo del filtro su comunicazioni indesiderate “a priori”, ovvero sia lo spam.

E’ possibile evitare che le nostre comunicazioni finiscano indiscriminatamente nell’antispam dei nostri potenziali clienti?

Si, è possibile. Focalizzandoci sulla qualità del contatto, profilando le informazioni utili e segmentano i destinatari, evitando gli invii massivi ed impersonali che avevano caratterizzato l’e-mail marketing degli esordi.


Generare nuovi contatti commerciali: Lead Generation

Il “lead” è un contatto commerciale, cioè un cliente potenziale che ha mostrato interesse verso un certo prodotto o servizio.

Dato che la crescita di un’azienda passa attraverso l’ampliamento del portafoglio clienti, diventa di per sé evidente come la Lead Generation, ovvero la generazione contatti commerciali con nuovi potenziali clienti, debba essere l’obiettivo primario per i reparti commerciali di ogni azienda che opera sul mercato.

Cosa occorre per una Lead Generation efficace?

1) Per poter generare nuovi contatti commerciali occorre in primo luogo identificare il target di riferimento, ovvero sia segmentare il mercato individuando le categorie a cui appartengono i nostri potenziali clienti.

2) Una volta individuato il nostro mercato di riferimento andremo a costruire il database dei nostri potenziali clienti.

3) Dopo aver costruito il database di riferimento, questo database dovrà essere “qualificato”, ovvero sia andremo a raccogliere tutte le informazioni che ci servono per poter intraprendere azioni efficaci: individueremo il referente aziendale con cui ci interessa parlare (il responsabile acquisti piuttosto che il titolare o il responsabile amministrativo o di produzione, a seconda del prodotto o servizio che proponiamo) cercheremo di raccogliere i contatti del referente individuato (nome, mail diretta, telefono, etc…), cercheremo di scoprire chi è l’attuale fornitore del cliente e in base a quali criteri di acquisto è stata fatta la scelta (prezzo o qualità).

4) Una volta qualificato il database procederemo a pianificare l’attività, dandoci dei tempi e degli obiettivi.

5) Fissati tempi ed obiettivi, procederemo alla valutazione della strategia più appropriata. La scelta della/e strategia/e deve essere sempre opportunamente tarata sul proprio business di riferimento. Non tutti gli strumenti sono giusti per ogni tipo di business. È importante, in questo senso, comprendere quale sia il rapporto tra costi e benefici nell’utilizzo dei differenti canali promozionali.

6) Non va sottovalutato l’ultimo aspetto ma forse il più importante: una volta che i lead sono a disposizione dell’azienda non dovremo lasciarli “raffreddare”. È importante pianificare le azioni di ricontatto del lead in tempi consoni, in modo da effettuare la conversione da contatto in cliente.

Il Database: Dove archiviare le informazioni?

Tipicamente l’applicazione dedicata alla raccolta, alla conservazione ed alla organizzazione delle informazioni relative alla lead generation è il CRM.

Suite CRM, con oltre 1.5 Milioni di utilizzatori, è la soluzione Open Source più utilizzata al mondo per la gestione dei processi di lead generation.

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GDPR: nuovo Regolamento Europeo in materia di privacy e dati personali.

Quando si parla di GDPR (General Data Protection Regulation)  ci si riferisce al Regolamento UE 2016/679 in materia di dati personali, entrato in vigore il 24 maggio 2016 e operativo a partire dal 25 maggio 2018. A partire da questa data, 28 paesi (Italia inclusa) dovranno adeguarsi ad una serie di regole univoche, rivolte a tutti coloro che tratteranno i dati personali dei cittadini europei.

E’ importante, in primis, notare che trattandosi diRegolamento” e non di Direttiva”non potrà essere comunque modificato dagli stati membri.

“Legge Privacy” Dlgs 196/2003

L’attuale Legge Italiana Dlgs 196 del 2003, meglio nota come “Legge Privacy”, non andrà definitivamente in pensione, ed è già stata oggetto di una prima revisione

(Legge 163/2017 e legge 167/2017 in vigore dal 21 Dicembre 2017)

per “raccordarsi” al nuovo Regolamento Europeo.

I SOGGETTI DEL TRATTAMENTO NEL NUOVO GDPR

INTERESSATO al Trattamento: la persona fisica oggetto del trattamento dati.

TITOLARE del Trattamento: la persona fisica o giuridica (azienda/ente) titolare del trattamento.

RESPONSABILE del Trattamento: la persona fisica o giuridica  responsabile di un determinato trattamento. Può essere anche esterno mediante nomina (es. dati in Hosting, provider di posta, servizio paghe..) o interno (es. resp. reparto/processo interno o lo stesso Titolare del Trattamento)

DPO (Data Protection Officer) o RPD (Responsabile Protezione Dati) o Privacy Officer: è la nuova figura introdotta nel 2016 dal GDPR. La sua responsabilità principale è quella di osservare, valutare e organizzare la gestione del trattamento di dati personali (e dunque la loro protezione) all’interno di un’azienda (sia essa pubblica che privata), affinché questi siano trattati nel rispetto delle normative privacy europee e nazionali.

IL PRINCIPIO DI RESPONSABILITÀ NEL GDPR

Il GDPR enfatizza i concetti di “Responsabilizzazione”  e di “Misure Adeguate” sottolinenado come il Titolare del Trattamento debba garantire, ed essere sempre in grado di dimostrare, di rispettare i princìpi del Regolamento, nonché di aver messo in atto tutte le misure ritenute idonee dal Titolare stesso.

Anche se nel GDPR non si fa riferimento al concetto di “Misure Minime”, presente nel D.lgs 196/2003, si può comunque prevedere un insieme minimo di azioni per soddisfare le esigenze di “Responsabilizzazione”:

  • Assessment: analisi e valutazione iniziale, sia dal punto di vista legale che informatico
  • Registro dei Trattamenti: non obbligatorio fino a 250 dipendenti ma comunque consigliato
  • Funzionigramma privacy: atto a definire Ruoli e Compiti
  • Risk Assessment: valutazione del rischio inerente i dati da trattare
  • Privacy Impact Assessment: distinte valutazioni sull’impatto privacy relative a particolari processi, servizi, prodotti, sistemi che il Titolare può adottare, installare o fornire (ad es: installazione di impianti di videosorveglianza o di gps; organizzazione di campagne marketing; ecc.)
  • Gestione: mediante audit periodici di controllo

LE SANZIONI PREVISTE

Le sanzioni previste dal Regolamento Europeo 2016/679 sono particolarmente gravose:

  • Fino a 20 Milioni di €uro
  • Fino al 4% del fatturato annuo

A queste si devono poi aggiungere le possibili implicazioni penali previste dalla legislazione del paese in caso di violazione grave, a cui sarebbero soggetti sia il Titolare (legale rappresentate) che il Responsabile del Trattamento se separati.